журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ РЕФОРМЫ

Банковские кризисы

Новые рыночные страны

Новые рыночные страны

КОРОТКО

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Информационные технологии

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №1, 2002

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Человеческий фактор в информационных технологиях

Внедряя новые технологии и приобретая новейшую аппаратуру,
банки должны думать о потенциальных пользователях

Как бы ни стремились сторонники новейших финансовых технологий свести к минимуму участие человека в процессе обработки информации, человек и его способность к использованию этих технологий по-прежнему остаются фактором, поставленным во главу угла в создании любых новых технических решений. Информационные технологии следует рассматривать, в первую очередь, с той точки зрения, каким образом они будут использоваться персоналом банка и его клиентами, иначе вместо ожидаемого роста прибыли они могут принести только дополнительные расходы.

Как и во всех прочих отраслях производства, в сфере предоставления финансовых услуг информационные технологии часто рассматривают человека как некий элемент случайности, своего рода "генератор ошибок". Устранение этого "ненадежного", подвластного множеству субъективных влияний звена из цепи управления информацией и есть той задачей, выполнение которой наряду с сокращением затрат и ускорением процесса операций большинство разработчиков считают основной целью. Процесс этот, гордо именуемый автоматизацией, определяется как ключевой момент увеличения производительности, а, значит, и прибыли банков. В реальности это, однако, далеко не столь очевидно.

Хотя автоматизированное выполнение операций, бесспорно, играет все более важную роль в банковской деятельности, особенно в работе бэк-офиса, процесс компьютеризации всегда будет подконтролен человеку и во всех областях ориентирован, прежде всего, на удовлетворение его потребностей. В банковской сфере приемлемость любого технического решения определяется способностями менеджеров и служащих, а еще больше – желанием потребителей финансовых услуг воспользоваться его результатами.

Самая совершенная система онлайнового предоставления кредитов, ведения счетов, управления капиталом и т.п. не принесет банку прибыли без живых (во плоти и крови) людей, готовых ею воспользоваться, чтобы открыть электронный счет, приобрести акции, получить заем. Поэтому программное обеспечение должно учитывать, в первую очередь, поведение и желание клиентов, по крайней мере, до тех пор, пока доверие потребителей и их предпочтения (часто иррационального характера) играют решающую роль в успешной деятельности банков и прочих финансовых институтов.

Отсюда следует, что среди множества требований, предъявляемых к новым финансовым информационным технологиям, наряду с многофункциональностью, надежностью и безопасностью не менее важную роль должны играть простота и легкость пользования. Так, Кен Сильвайра, управляющий отделом технологий основанного в начале 2001 года Bridge Bank, назвал этот фактор одним из основных, обеспечивших успех данного только что созданного финансового института, который гордится своим технологическим превосходством над всеми другими банками Сан-Франциско, в том числе и местными отделениями общенациональных банков Wells Fargo и Bank of America.

"Во всех наших технических усовершенствованиях, – говорит Кен Сильвайра, – мы действовали на стороне наших клиентов". Будучи очень молодой компанией, Bridge Bank нанял большую часть служащих среди людей, уже имевших опыт работы в сфере финансовых услуг. И, как оказалось, самые заслуженные и опытные из них, наиболее компетентные в вопросах финансовых операций часто оказывались самыми неосведомленными и неопытными в использовании информационных технологий, в частности Интернета, для предоставления банковских услуг. По свидетельству Кена Сильвайры, банк всеми силами стремился организовать свою деятельность с учетом самых передовых достижений финансовых технологий, с тем чтобы выгодно отличаться от более известных и крупных конкурентов. Персонал справился с этой задачей, что, несомненно, свидетельствует об эффективной работе администрации и отдела кадров, но своим успехом банк также обязан и легкости используемых технических решений и программного обеспечения, что позволяет при их применении опираться не только на логику, но и на интуицию.

Однако влияние финансовых технологий на профессиональную деятельность тех, кто их использует, не ограничивается тем, что большинству из них приходится осваивать новые методы работы. Не менее заметное следствие использования Интернета и прочих информационных технологий в банковской сфере – это создание дополнительных рабочих мест, новые функции и обязанности в работе персонала.

То, что роль отделов информационных технологий в банках существенно возросла за последние два-три года, уже никого не удивляет. Но наряду с перераспределением ролей и обязанностей наблюдается и введение новых специальностей, находящихся, как правило, где-то на стыке двух-трех других, порой довольно далеких друг от друга профессий. Таковы, например, разработчики всевозможных тренинговых программ и электронных курсов по использованию финансовых Интернет-технологий, предназначенных как для служащих, так и для клиентов банков. Возросла также роль дизайнеров веб-страниц, интерфейса программ и т.п.

Однако влияние Интернета на деятельность банков не всегда положительно: использование электронной сети для передачи данных и доступа к финансовой информации породило множество проблем, связанных с обеспечением "электронной безопасности" банков, и наряду с обычной "физической" охраной банков сделало актуальной его так называемую "информационную" охрану, которой также занимаются сотрудники отделов информационных технологий.

Если, как провозглашается разработчиками специализированного программного обеспечения, финансовые информационные технологии направлены на то, чтобы большинство задействованных людей могли расслабиться и предоставить искусственному интеллекту решать за них основную массу задач, то как раз отделы технического обеспечения не могут себе этого позволить, так как любые сбои или ошибки в системе обработки информации могут иметь для банка катастрофические последствия. Требования к работе технических отделов постоянно ужесточаются, а ответственность повышается пропорционально тому, как использование Интернета ускоряет все финансовые процессы и операции.

Так, центральное правление банка, имеющего множество отделений и желающего активизировать продажу какой-либо услуги, например, индивидуальных пенсионных счетов, с помощью своих отделений совсем по-иному подошло бы к решению этой задачи в наше время и всего лишь несколько лет назад. В середине 90-тых годов управляющие отделениями были бы созваны для общего обсуждения вопроса в главный офис, проинформированы обо всех подробностях организации кампании и способах достижения целей. Затем, вернувшись в свои отделения, они бы раздали менеджерам отделов маркетинговый материал о продвижении нового продукта на рынке банковских услуг. Вслед за этим управления каждого отделения вместе с его маркетологами и менеджерами отделов рекламы устраивали бы совещания для совместной разработки стратегии выполнения поставленных задач, а после этого последовало бы оповещение всех сотрудников о новых целях, планах и программах их достижения. Именно таким образом до сих пор действуют некоторые средние и большинство мелких банков и кредитных союзов в США и Западной Европе.

Однако Интернет и внутрикорпоративная электронная почта сделали весь этот процесс излишним. Сегодня небольшая секция в главном офисе может инициировать и полностью контролировать широкомасштабную кампанию, не потребовав ни от одного из ее участников даже привстать из-за своего рабочего стола. Более того, финансовые информационные технологии не только обеспечивают этот новый способ осуществления маркетинговой стратегии, но даже позволяют вести наблюдение в режиме реального времени и оценку ее результатов на уровне каждого участвующего в ней сотрудника.

Но пропорционально тому, в какой степени деятельность каждого отдельно взятого служащего теперь может быть конкретизирована, определена и оценена, в такой же степени она и утрачивает свой личностный характер в работе с клиентами и взаимодействии с сотрудниками. Теперь все чаще служащие банков знают друг друга и своих клиентов только по кратким деловым сообщениям, редко позволяющим судить о личности автора. Такой прежде важный фактор как межличностные отношения и личные предпочтения клиентов стираются и становятся несущественными в стратегии банков, стремящихся соответствовать неким усредненным стандартам.

В то же время, обещание большинства информационных технологий радикально сократить затраты на операции до сих пор так и остается обещанием, причем, значительно дольше, чем банки рассчитывали. Теперь вместо десяти прежних клерков, занимающихся архивацией, сохранением и упорядочиванием бумажных документов, банки вынуждены платить 20 и более квалифицированным специалистам, занятым созданием, упорядочиванием, управлением электронными базами данных, не говоря уже о потенциальных потерях в результате возможной утраты данных вследствие "взлома" и о затратах на обеспечение электронной безопасности. Таким образом, вместо того чтобы облегчить банкам жизнь, информационные технологии во многом усложнили ее.

Впрочем, конечно же, если бы банки не получали в результате использования информационных технологий и электронной сети значительных финансовых выгод, процесс автоматизации не достиг бы тех масштабов, которые присущи для него в Европе, а особенно в США. Просто основная задача состоит в том, чтобы преимущества внедрения информационных технологий превосходили их отрицательные стороны, а прирост прибыли, обеспеченный за их счет, во много раз превосходил рост затрат.

Оксана Павлова по материалам Bank Technology News

 
© агенство "Стандарт"