журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Банковский кризис

Банковские стратегии

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

Новые рыночные страны

Банковское оборудование

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ КОНТРОЛЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2001

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Рабочий e-mail: читаем между строк

Использование электронной почты во внутренней переписке может повысить производительность труда в банке или снизить ее

Задумывались ли вы когда-нибудь, отправляя электронное сообщение незнакомому или малознакомому адресату, что ваш e-mail достаточно определенно характеризует вас? Психологи утверждают, что внимательному читателю ваше письмо может сказать о вас столько же, сколько проницательному наблюдателю на улице обувь случайного прохожего о ее владельце. В американском университете Vanderbuilt в г. Нэшвилле специалистами по вопросам менеджмента были проведены исследования электронной переписки сотрудников ряда организаций, компаний и банков. Их результаты свидетельствуют, что, в то время как содержание электронного письма может характеризовать отправителя как личность, как работника или просто передавать информацию, его стиль и форма достаточно четко определяют положение автора в обществе вообще и в данной организации в частности. Банкам, которые заботятся о своем имидже в глазах клиентов и партнеров, не стоит пускать вопросы электронной переписки своих сотрудников на самотек.

Письмо

как лицо автора

Уже само по себе изучение и интерпретация эпистолярного стиля в электронной деловой корреспонденции могут представлять захватывающее исследование из области психологии. Однако такая работа может дать анализу и иное направление, представляющее практический интерес для крупных компаний и особенно банков. Излишне либеральная или вообще отсутствующая стратегия в данном вопросе может вызвать множество неприятностей, таких как снижение продуктивности, замедленная коммуникация внутри компании и даже нарушение внутренних правил и государственного законодательства (например, нарушение конфиденциальности). Неоправданно суровая политика в этой области, тем не менее, также не будет способствовать процветанию банка, мешая сотрудникам использовать электронную почту как средство сплочения персонала, утверждения роли отдельных личностей в общем деле, укрепления командного духа.

Ответить на вопрос, как избежать ошибок и неоправданных уклонов в ту или иную сторону и разработать, при этом, оптимальную систему использования электронной почты как средства внутренней и внешней коммуникации банка, пытается научная работа, выпущенная специалистами университета Vanderbuilt. Это исследование под названием "Технологии управления статусом: динамика статуса в электронной переписке" демонстрирует, как отличается использование электронной почты внутри организации ее работниками с низким, средним и высоким социальным положением.

Впрочем, его авторы сами признают, что применение электронной почты больше всех прочих видов связи способствует устранению барьеров между представителями разных социальных слоев. Очевидно, что разница в положении внутри организации далеко не так ощущается в электронной переписке, как при непосредственном общении, так как оставляет собеседникам меньше явных признаков принадлежности к той или иной социальной категории, чем, например, одежда, манера общения, тон голоса, степень уверенности в себе и т.п. И, все же, электронное сообщение, хотя и меньше, чем от руки написанное письмо, несет в себе черты, налагаемые социальным положением его автора и позволяющие догадаться о его роли в компании. Анализируя сообщения с этой точки зрения, эксперты нэшвилльского университета рассматривают несколько аспектов письма.

Характер и тон сообщения. Примерно так же, как и при непосредственном общении, люди с низким служебным положением стремятся усилить значимость своей роли в коллективе, а также сплоченность и дружескую атмосферу самого коллектива. Они, более чем другие категории отправителей, склонны ненавязчиво льстить своим корреспондентам, выражать готовность к исполнению мелкой, рутинной работы, придавая, таким образом, социальный и эмоциональный аспект своим сообщениям.

Представители средних слоев, напротив, более часто прибегают к позиции соперничества, нежели сотрудничества, пускаясь в пререкания и дискуссии. Настаивая на своей точке зрения, они тем самым повышают значимость своей деятельности и собственной роли в работе банка. Кроме того, пытаясь подчеркнуть важность именно их знаний для коллектива, они часто используют в своих сообщениях научный, технический и прочий жаргон, стараются переформулировать проблему или задание таким образом, чтобы их решение относилось именно к их сфере деятельности.

Принадлежность к высшему управленческому звену сразу же проявляется в сообщениях, авторы которых выказывают попытки контролировать весь коллектив. Такие корреспонденты часто занимаются тем, что подводят итоги совместной работы всей команды, призывают к сплоченным действиям, направленным на устранение какого-то общего, по их мнению, недостатка, констатируют прогресс, рост или снижение показателей и т.п. Их письма гораздо чаще выражают заботу о поддержании статуса работников компании таковым, каким он есть, и контроль над соблюдением всех соответствующих формальностей, нежели ставят определенные задачи или оказывают помощь в их решении.

Таким образом, как высокостоящие на социальной или служебной лестнице, так и те, кто находится у ее основания, стараются придерживаться установленного порядка, ничем его не нарушая и обеспечивая его существование. У нижестоящих нет особого выбора, но они, по крайней мере, могут попытаться сменить работу, у вышестоящих – выбора практически не остается.

Время ответа. Читатель, впрочем, и сам легко построит зависимость времени ответа от социального положения его адресата. Из собственного ли опыта или посредством логического заключения мы знаем, что время ответа на письмо диктуется не только правилами вежливости, но и соображениями социально-психологического порядка, прикрываемыми подчас тщательно создаваемым впечатлением занятости.

Чем выше положение или пост получателя, тем больше времени ему понадобится для реакции на послание. Чем позже вы получили ответ на ваш вопрос по электронной почте, тем более вероятно, что ваш корреспондент придерживается высокого мнения о своих заслугах перед компанией, и, по странному совпадению, – низкого обо всех других. Таким образом, e-mail не только не всегда нивелирует разницу в положении корреспондентов, но порой и усиливает те принципы и модели поведения, которые действуют и свято соблюдаются при непосредственном общении. Очевидно, что существенно задержаться с ответом или вообще не дать его было бы сложнее при непосредственном общении даже и для вышестоящего менеджера.

Подпись. Традиционный текст после сообщения, автоматически присоединяемый программой к каждому письму и составленный отправителем, т.е. так называемая электронная подпись, изначально должен был служить для передачи контактной информации, адреса, телефонов. Однако, как ни формально звучит его предназначение, он также может быть использован автором для отображения своего положения в обществе или в компании, а, следовательно, и для анализа теми, кто умеет читать между строк. Подпись, содержащая титулы или ученые степени, несомненно, помогает отправителю самоутвердиться как значительной личности. Указание своего расширения в контактном адресе дает понять, что автор располагает личным кабинетом и работает в составе крупной организации, пользуясь, при этом, известной долей автономности.

Представители низших слоев часто используют вместо подписи какой-нибудь наполненный социально-эмоциональным смыслом девиз наподобие следующего: "Не все так плохо!" или "Поверь в мечту!" и т.п.

Использование e-mail'а

К сожалению, разница в подходах к использованию электронной почты может означать, что у простого кассира представления о поводах и способах применения e-mail'a могут существенно отличаться от убеждений президента банка. Особенно это касается неделовых сообщений или использования функции All Users, позволяющей одним нажатием клавиши разослать идентичное сообщение всем получателям, чьи адреса хранятся в адресной книге.

В том же исследовании динамики статуса в электронной переписке приводится пример с одним финансовым институтом, насчитывающим около 1 тыс. служащих. Генеральный директор этой компании предпринял строгие меры по внедрению жестких ограничений в использовании электронной почты после получения одного такого сообщения. Письмо, разосланное всем сотрудникам организации одним из представителей самого низшего звена, содержало обсуждение личных вопросов одного из работников по поводу его медицинской страховки.

Подсчитав, сколько общего рабочего времени было потрачено тысячей служащих на просмотр сообщения, значимость которого для них он расценил как весьма сомнительную, генеральный директор тут же внедрил строжайшую систему, предполагающую использование электронной почты исключительно в рабочих целях.

Исследователи отмечают, что некоторые пользователи просто не осознают действия функции All Users, применяя ее в целях, для которых она совершенно не предназначена. Кроме необоснованной затраты чужого времени, они также нарушают принцип конфиденциальности своей переписки с другими людьми, обсуждая, так сказать, "во всеуслышанье" их или свои личные вопросы.

По своей природе е-mail способствует укреплению связей внутри компании, поддержанию командного духа. Однако, при неразумном использовании этот сервис может превратиться в помеху. Дэвид Оуэнс, один из авторов исследования университета Vanderbuilt, признает, что у служащих банка или крупной компании должна быть, пусть и ограниченная, возможность использовать электронную почту для поддержания социальных отношений в организации. Другое процитированное Оуэнсом исследование, развивающее тему моделирования взаимоотношений в рабочей обстановке, свидетельствует, что работники крупной компании, состоящей из множества секций и отделов, работая на разных этажах, практически не взаимодействуют, а, если и общаются, то ограничиваются строго служебной тематикой.

Таким образом, лестничная площадка может служить серьезным барьером в общении сотрудников. Однако именно e-mail помогает устранить его. Другие препятствия также могут быть устранены с помощью электронной почты в компаниях, содержащих многочисленные филиалы, дистанционных работников, а также служащих, в чьи обязанности входят постоянные командировки.

Возможные

решения проблем

В своей работе о динамике статуса в электронной переписке Дэвид Оуэнс предлагает менеджерам крупных компаний со множеством подразделений и филиалов разбить всех адресатов на группы, создав адресные списки с оговоренными темами общения. Это позволит служащим общаться посредством электронной почты, не отнимая времени у тех, кого эти темы не интересуют.

То, что в ограничении адресатов и тем переписки есть насущная потребность, свидетельствует поток внутренних сообщений, буквально переполняющий информационное пространство банков и компаний, занимая у их сотрудников довольно значительное время на их просмотр. Об этом говорят данные, приведенные в докладе аналитического агентства Gartner за 2001 год: 64% служащих США, располагающих доступом к Интернету, проверяют свой почтовый ящик регулярно в течение дня и тратят, в среднем, 49 минут в день на просмотр и ответ на письма.

Этот же доклад демонстрирует, что внутренние сообщения компаний составляют большую часть писем, получаемых их сотрудниками. Например, по данным калифорнийского Union Bank, 9800 служащих банка ежедневно передают около 82 тыс. электронных сообщений, 65 тыс. из которых – внутренние. BMO Nesbitt Burns, брокерская компания, расположенная в Торонто, насчитывает около 8 тыс. пользователей, отправляющих, в целом, около 400 тыс. e-mail'ов ежедневно, 290 тыс. из них – также внутренние.

Ввиду такого критического положения с электронной почтой банкам и финансовым институтам требуется, как правило, более кардинальное решение по выработке оптимальной политики использования e-mail'а, чем простая сегментация адресной книги или ограничение списка обсуждаемых тем. Юридическая фирма Steel, Hector & Davis LLP, расположенная в Майами и состоящая из 200 юристов, помогает финансовым компаниям разработать эффективную политику электронных сообщений. При этом некоторые банки предпочитают вообще исключить использование служебной электронной почты в личных целях, другие позволяют ее ограниченное личное использование.

Одно из возможных решений, предлагаемых банкам Хеттер Гатли, партнером и служащей Steel, Hector & Davis LLP, занимающейся этим вопросом, заключается в том, чтобы ограничить возможности почтовой программы служащих с тем, чтобы они могли только отвечать на другие сообщения. Расположенная в Джорджии холдинговая компания United Community Banc Inc. предприняла такие меры по отношению к своей электронной почте и к тому же существенно сузила круг служащих, располагающих функцией All Users, чтобы исключить неумышленную рассылку сообщений по многим адресам. Всякий, кто необдуманно шлет копии своей переписки другим служащим без крайней необходимости, подвергается строгому порицанию со стороны менеджеров банка.

Еще одним полезным способом сокращения потока электронных писем могут быть различные технические средства фильтрации сообщений. Например, некоторые компьютерные программы позволяют автоматически уничтожать сообщения и присоединенные файлы по ключевым словам, а также изолировать или помечать письма, отвечающие заданным критериям.

Большую помощь подобные продукты могут оказывать банкам в предохранении их почты от многочисленных коммерческих предложений от различных торговых компаний. Кроме того, отправляя сообщение в какую-либо из подобных организаций, следует вовремя позаботиться, чтобы соответствующее предупреждение было включено в текст письма.

Подобные средства фильтрации становятся также незаменимыми предохранителями компьютерной системы компании от вирусов – проблемы, особенно актуальной для компаний с интенсивной перепиской по электронной почте. Даже прежде чем устанавливать антивирусную программу, полезно позаботиться о том, чтобы ее, по возможности, вообще не пришлось использовать, предотвращая заражение компьютера на самом начальном этапе, фильтруя входящие сообщения по ключевым названиям.

Некоторые специальные программы, предназначенные для управления электронной почтой, позволяют предварительный просмотр сообщений и присоединенных файлов еще до их открытия, что сокращает общее время на работу с почтой.

Символика

Не удивительно, что компании, старающиеся строго ограничить использование электронной почты и свести ее к исключительно деловой переписке, также не приветствуют использования различной символики в электронных сообщениях.

Исследователи утверждают, что широко встречающиеся в частной переписке смеющиеся, подмигивающие или недовольные мордочки не просто служат украшением сообщения. Они своего рода свидетельства определенного отношения отправителя к адресату и несут в себе эмоциональное наполнение, придавая скрытый смысл посланию. Их использование может быть и достаточно функциональным, как, например, в цитируемом Дэвидом Оуэнсом сообщении одного высокопоставленного менеджера своим коллегам: "Приветствую всех. Если вам нечем заполнить свои выходные, то почему бы не прочесть полезный материал, который вы найдете в присоединенном файле? ;-) ".

В то время как само сообщение содержит прямое указание к действию, автор смягчает менторский тон своего сообщения последним значком в виде подмигивающего улыбающегося лица. Таким образом, символика часто служит отправителям для того, чтобы смягчить и условно отделить неприятное содержание письма от личности его отправителя.

Впрочем, символика вопреки приведенному примеру значительно чаще встречается в сообщениях, посылаемых служащими с низким и средним положением, нежели в письмах менеджеров высшего звена. За отсутствием необходимости смягчать строгость своих посланий служащие с низким служебным положением используют символику просто как средство выражения своего расположения, дружелюбия и готовности к общению.

Далеко не все банки выступают категорически против использования подобной символики. Например, калифорнийский Union Bank, располагающий активами в $35.5 млрд., даже создал официальную директорию символов, рекомендуемых к применению во внутренней переписке, с подробными инструкциями к их интерпретации. В директории содержатся около 13 наиболее популярных символов и их значения. Впрочем, авторы директории не советуют слишком полагаться на скрытый смысл, который, якобы, несут в себе подобные значки.

Получая, например, сообщение со значком :-х , предположительно означающим "Обещаю, от меня об этом никто не узнает!", не обольщайтесь: хранение секретов менее всего гарантировано электронной почтой. Для того чтобы сообщение пустилось в длительное путешествие, при этом, сразу же во многих направлениях, оставляя по пути свой след на тысячах других мониторов, достаточно одного нажатия клавиши. Сообщения, содержащие информацию расистского, сексуального или же конфиденциального характера могут быть разосланы так же легко, как вирусы, и причинить не меньше вреда.

***

Каков бы ни был способ сокращения потока внутренних и внешних сообщений, избранный банком, главным критерием любой политики использования электронной почты на рабочих местах Хеттер Гатли предлагает следующий принцип: "Исключить использование таких выражений или совершение таких действий с помощью электронной почты, которые не могли бы быть предприняты при личном общении".

Со своей стороны Дэвид Оуэнс призывает менеджеров верхнего звена использовать е-mail по назначению, тщательно избегая дополнительного оттенка превосходства или попыток контроля соблюдения статуса остальными членами команды.

Что же касается использования электронной почты в личных целях или же для поддержания внутриштатных отношений, здесь снова будет уместно провести аналогию с обувью. Как хорошая пара туфель, электронная почта должна соответствовать нуждам и устраивать потребителя. Так же, как наиболее удобные туфли, все же, оставляют некую, хоть и минимальную, свободу ногам, так и политика банков в вопросах использования e-mail'a, будучи нацеленной на повышение производительности труда служащих и поддержание рабочей обстановки в компании, должна оставлять определенную свободу персоналу для эмоционального и социального взаимодействия. :-).

Оксана Павлова, по материалам Banking Technology News

 
© агенство "Стандарт"