журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

ФИНАНСОВЫЕ СИСТЕМЫ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковские кризисы

СПЕЦВЫПУСК: СТРАТЕГИИ

СПЕЦВЫПУСК: ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

СПЕЦВЫПУСК: БЕЗОПАСНОСТЬ

СПЕЦВЫПУСК: ЭЛЕКТРОННЫЕ СИСТЕМЫ

СПЕЦВЫПУСК: ТЕХНОЛОГИИ

СПЕЦВЫПУСК: ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

СПЕЦВЫПУСК: ТЕЛЕФОННЫЙ БАНКИНГ

Банковские стратегии

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2001

СПЕЦВЫПУСК: ТЕЛЕФОННЫЙ БАНКИНГ

Прислушиваясь к клиентам

Новые виды телефонного сервиса позволят банкам установить более тесный контакт с потребителями своих продуктов и услуг

Имеющиеся в настоящее время в большинстве крупных банков системы интерактивного голосового предоставления информации (Interactive Voice Response, IVR) вызывают все больше нареканий со стороны клиентов, которых уже не удовлетворяет низкая степень гибкости и эффективности работы этих систем. В ответ на эти жалобы финансовые институты обращаются к информационным системам автоматического распознавания речи (Automated Speech Recognition, ASR). По мнению банкиров, применение этой технологии позволит им (в буквальном смысле) прислушиваться к людям, приобретающим их продукты и услуги. Системы ASR уже довольно широко применяются брокерскими компаниями, а в последнее время становятся все более популярными и среди розничных банков.

По оценкам аналитиков, применение систем ASR не просто повысит отдачу диалога "клиент – банк". Используя эти системы, потребители смогут существенно расширить спектр операций, проводимых без прямого контакта с банковскими сотрудниками. Кроме того, системы ASR, в среднем, экономят финансовым институтам 1 минуту из стандартного пятиминутного запроса клиента, или в денежном выражении – $0.07 на каждый звонок (по американским данным). Немалая экономия от использования систем ASR достигается и за счет привлечения к новой технологии тех клиентов, которые ранее вынуждены были обращаться напрямую к банковским служащим, исчерпав все возможности диалога с банком через другие каналы.

Одним из первых крупных банков к технологии ASR обратился американский First Union National Bank. Руководство этого банка планирует к концу текущего года ввести в строй собственную систему ASR, используя при этом технологии компании SpeechWorks, а также систему IVR, созданную компанией InterVoice-Brite. Включение этих технологий в ассортимент продуктов и услуг банка проводится в рамках общей модернизации программного обеспечения и оборудования его информационного центра.

Применение систем IVR и ASR позволит клиентам First Union получать общую банковскую информацию, а также проводить операции со сбережениями, кредитными карточками и потребительскими ссудными счетами. Кроме того, клиенты банка смогут получать через новые системы копии выписок со своих счетов, повторно заказывать чеки, узнавать о расположении ближайших отделений банков или банкоматов и т.д.

По заявлениям менеджеров First Union, руководство банка несмотря на внедрение новых технологий не намерено усиленно навязывать их своим клиентам. По мнению банкиров, подобный подход отрицательно скажется на восприятии ими новых систем. В то же время, по словам менеджеров First Union, диалог с клиентами через системы IVR и ASR будет носить "управляемый характер", т.е. потребители не смогут говорить в "виртуальное ухо" First Union все, что взбредет им в голову.

Система "управляемый диалог" реагирует на определенные "ключевые слова" в речи клиента. По словам Джерри Сильвы, аналитика компании Tower Group, количество таких слов и фраз может достигать нескольких тысяч. Так, клиенты могут ввести название фильма и узнать время киносеанса в местных кинотеатрах или, указав компанию, получить сведения о стоимости ее акций после последних торгов.

Большие перспективы банкирам сулит и применение системы ASR с возможностью распознавания "естественной речи", дающей возможность всем, обращающимся в банк по телефону, выражать свои просьбы в относительно неструктурированной форме. Тот же First Union планирует применить такую систему для облегчения операций по переводу средств между счетами.

Активно внедряют новые технологии и некоторые европейские банки, в их числе – британский Lloyds TSB. Здесь следует отметить, что в отличие от США клиенты банков Великобритании активней используют электронные платежные системы и телефонные банковские операции, что, соответственно, вызывает необходимость более широкого внедрения новых операционных систем. Lloyds TSB предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг: традиционный телефонный центр PhoneBank;, систему IVR PhoneBank Express; Интернет-каналы.

Начиная с 1997 года, Lloyds TSB совместно с американскими компаниями Nuance и Periphоnics работает над созданием системы распознавания естественной речи. При этом, главной задачей банка, по словам директора департамента телефонной и электронной связи Анны Гунтер, был выход за пределы ограниченного словаря существующих систем IVR и ASR и достижение степени эффективности диалога с банком, сравнимого с аналогичным показателем при диалоге с "реальным" банковским сотрудником.

Анализируя первый опыт применения новой технологии, менеджеры Lloyds TSB отмечают, что на первых порах клиенты часто обращаются к служащим с просьбой разъяснить им принципы работы системы. Но после того как клиенты приспосабливаются к ней, их прямые контакты с банком фактически сходят на нет.

По мнению специалистов, следующим шагом, который сам собой напрашивается после широкого практического внедрения систем IVR и ASR, должно стать создание механизмов голосовой идентификации личности клиентов. Это означает, что, для того чтобы получить доступ к своим средствам, клиенту будет достаточно лишь произнести фразу, примерно, следующего содержания: "Добрый день, это господин такой-то, оплатите, пожалуйста, мои счета".

First Union и Lloyds TSB усиленно работают над внедрением систем голосовой идентификации (пока эти банки определяют личности своих клиентов традиционно – при помощи персональных идентификационных номеров, номеров социального страхования или специальных номеров счетов). При этом, по словам Анны Гунтер из Lloyds TSB, банк уже готов к созданию прототипа такой системы. First Union пока ограничивается лишь анализом деловых перспектив внедрения новой технологии.

Немалый простор для усовершенствований открывается и в отношении ASR. Прежде всего, это относится к услугам, связанным с использованием мобильных телефонов. По оценкам экспертов, широкое внедрение систем ASR может дать сильный импульс к превращению сотовых телефонов в наиболее оптимальное мобильное устройство для проведения многих финансовых операций. Однако, как подчеркивают специалисты (и, при этом, не совсем шутят), для достижения полного успеха на рынке системы ASR должны быть в состоянии дать ответ на любые возможные запросы клиентов. В том числе и на такие как: "Я потерял свой кошелек и нахожусь в двух тысячах километров от дома. Что мне делать?!"

Алексей Вересюк, по материалам banktech.com

 
© агенство "Стандарт"