журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
рубрики
[A) ТЕМА НОМЕРА. Ресторанный бизнес

[B) МАРКЕТИНГ. Бренды

МАРКЕТИНГ. Идеи

СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ. Дистрибуция

ИСТОРИЯ КОМПАНИЙ

РИТЕЙЛ. Мерчандайзинг

РИТЕЙЛ. Воровство

РЕКЛАМА И МЕДИА. Региональная пресса

РЕКЛАМА И МЕДИА. Профессионалы

РЕКЛАМА И МЕДИА. Инструменты

РЕКЛАМА И МЕДИА. Идеи

БИЗНЕС "С НУЛЯ"

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Новый маркетинг" – №2, 2001

РИТЕЙЛ. Воровство

Вор среди своих

Как избежать хищений со стороны персонала?

Внутренние хищения, попросту говоря, – воровство, совершаемое персоналом компании, – до сих пор довольно щекотливая и "закрытая" тема, на обсуждение которой не идет практически ни одна компания. Тем не менее то, что злоупотребления возникают на всех уровнях управления, – ни для кого не секрет. Одним из показателей того, воруют в торговой компании или нет, может служить объем реализации товара. Если он не растет, а руководство предприятия уверено, что предпосылки для этого были, – значит, не исключено, что воруют. Кроме того, тревожным сигналом для собственника могут служить неодинаковые объемы продаж разными менеджерами одной квалификации. С проблемой воровства персонала может столкнуться любая компания, поэтому знать о мерах пресечения не помешает.

Самые простые методы борьбы с хищениями как со стороны покупателей, так и со стороны сотрудников магазинов, – системы видеоконтроля и системы защиты от краж. Система видеонаблюдения в торговом зале и подсобных помещениях предполагает установку видеокамер и наличие охраны, которая получает с поста наблюдения информацию о попытке кражи, а также самостоятельно следит за поведением покупателей и персонала. Контролируется также передвижение товара по пути "торговый зал – склад – подсобные помещения", и охрана вправе потребовать от сотрудников компании предъявить чек или накладную на товар.

Системы защиты от краж состоят из сенсорных антенн, размещаемых на выходе из торгового зала или магазина. Товар маркируется специальным составом или же к нему прикрепляются защитные элементы (например, магнитно-акустические этикетки), снять которые может только продавец или кассир с помощью специального устройства. При попытке вынести неоплаченный товар из магазина антенны подают звуковой или световой сигнал.

Описанные системы безопасности на 90% предназначены для контроля покупателей, а эффективность предотвращения воровства, совершаемого персоналом торговой компании, не слишком высока – сотрудники предприятия прекрасно знают, где установлены камеры и датчики и как они работают, поэтому обойти контроль достаточно просто. Сложнее это сделать, если офис оснащен скрытыми видеокамерами, а телефонные линии прослушиваются (это стандартная функция мини-АТС). Это может помочь выявить неправомерные действия офисных сотрудников, например факт сговора с целью хищения.

Корпоративные системы

в помощь

"В принципе, хищения могут произойти в любом подразделении компании. Рецепт борьбы с ними довольно прост – учет и частые проверки. Более действенного метода никто не придумал, – говорит директор московской компании "Сервис Плюс" Виталий Подшивалов. – Если вы к тому же знаете, когда случилось хищение, то проблема решается довольно просто. Поэтому самое эффективное средство предотвратить воровство – четко разделить процесс передвижения товара на этапы и назначить ответственных на каждом из этих этапов. Существуют также некоторые основные принципы организации работы: на предприятии не должно быть мест, куда можно вынести и спрятать товар; помещения, где люди работают по одному, следует располагать вдали от остальных служб предприятия; должна быть система пропускного контроля".

Кроме того, как считают специалисты, довольно эффективно решает проблемы с "прозрачностью" компании внедрение автоматизированной системы управления предприятием (АСУП).

На московском рынке, по оценке Виталия Подшивалова, внедрение АСУП для одного магазина обойдется от $3 тыс. до $10 тыс., для сети магазинов – в $20-30 тыс. В Киеве цены практически идентичны. По словам Валерия Одарича, руководителя проектов группы компаний "Система", среди клиентов которой – "Билла", Rainford, "Ля Фуршет", "Мега Маркет", ресторан "Сан Тори", – повысить эффективность работы компании и, в том числе, сократить случаи хищения позволит и внедрение информационной системы типа "1С: Бухгалтерия" или "1С: Предприятие" за $300-400, однако полная прозрачность работы предприятия достигнута таким образом не будет.

Если же компания довольно крупная, специалисты советуют приобретать информационные системы более высокого класса, предусматривающие возможность адаптации к нуждам конкретной структуры с учетом ее специфики.

Кто не спрЯталсЯ – Я не виноват

Выделяют несколько основных причин, которые могут привести к возникновению злоупотреблений: отсутствие четкого разграничения полномочий, возможность осуществления закупок "на личном контакте" и установления отпускных цен и скидок, несовершенство филиальной структуры. IT-консультанты утверждают, что современные корпоративные системы в состоянии решить большинство возникающих проблем только за счет "наведения порядка" в компании и четкого разграничения доступа к коммерческой информации. Ниже изложен ряд основанных на автоматизации управления и контроля способов искоренения причин, порождающих злоупотребления.

Превышение полномоЧий

Нечеткое разделение обязанностей, прав и полномочий между сотрудниками торговой компании в процессе приема и отпуска товара зачастую приводит к злоупотреблениям. Для решения этой проблемы необходимо четко разграничить полномочия и ответственность персонала, в частности, старших и линейных менеджеров. Например, если при закупке товара его параметры (цена, номенклатура, качество, количество) отличаются от стандартных, ответственность за принятие решения о закупке должен взять на себя старший менеджер.

Корпоративные системы позволяют четко разграничить права доступа к коммерческой информации, фиксируют все действия пользователей, поэтому при выявлении злоупотреблений всегда можно найти виновных в их совершении.

Закупки "на лиЧном контакте"

Основные злоупотребления, как правило, имеют место в отделах закупок и сбыта. Наиболее распространенная ситуация – покупка товара для магазина по завышенной цене или специальное завышение цены с целью положить маржу себе в карман. Особенно большие возможности для злоупотреблений открываются перед сотрудниками, работающими с поставщиками напрямую или "на личном контакте".

Возможным вариантом решения этой проблемы может стать ведение базы данных обо всех возможных поставщиках аналогичной продукции с целью выбирать оптимальные условия не только с точки зрения цены, но и исходя из условий поставки, качества товара и т. д. Кроме того, подобная база облегчает руководителю контроль действий подчиненных и анализ принятых решений.

Ряд АСУП содержат алгоритмы выбора поставщика, анализа возможных ситуаций, возникающих в процессе такого выбора, а также в случаях изменения условий поставки, размера партии и т. п.

Установление цены продажи

В компаниях, занимающихся дистрибуцией, хищения нередко совершаются менеджерами или операторами, принимающими заказы от клиента. Как правило, это происходит на этапе, когда оператор соотносит сумму либо объем заказа клиента с установленными категориями скидок.

Корпоративные системы обычно позволяют при вводе количества закупаемого товара автоматически определять сумму заказа и размер скидок. Если в системе не заложена эта функция, ничто не мешает клиенту получить товар по более низкой цене. Отследить это довольно тяжело, потому что у оптовых компаний, как правило, очень большие клиентская база, номенклатура товаров и количество транзакций. Никто не упомнит всех клиентов, с которыми работает предприятие, а также размер скидок для каждого клиента.

СпекулЯциЯ "на скидках"

Довольно распространена спекуляция "на скидках". Менеджер, занимающийся продажами, может "насобирать" множество заказов на поставки небольших объемов, объединить их в одну большую партию, получить скидку и, соответственно, присвоить себе разницу. В результате увеличивается время обработки заказа, что может привести к потере клиентов, искажается информация о потребителях при анализе спроса. Пресечь это явление полностью нельзя, но здесь может помочь бюджетирование (выделение отдела сбыта в центр доходов и детализация источников получения доходов), а также контроль времени обработки заказов менеджерами. Бюджетирование часто применяется в сфере услуг. Типичный пример – маршрутные автобусы, где выручка водителей не поддается контролю. Именно поэтому предприятие устанавливает для каждого водителя выработку, достаточную для достижения компанией рентабельности. Деньги, которые водитель зарабатывает свыше установленного плана, он забирает себе.

Контроль задолженности

Проблемы могут возникать с торговыми агентами, занимающимися продажей (сбытом), сбором заказов и денег от клиента. Если объемы продаж большие, например порядка 30-40 тыс. грн. в день, а компания не имеет эффективных инструментов отслеживания задолженности клиентов, то агент может "крутить" эти деньги или присваивать их часть.

Внедрение АСУП позволяет отслеживать задолженность клиента и выдавать напоминания о том, что она просрочена. Кроме того, можно четко отследить историю долга и оперативно провести мероприятия, направленные на погашение задолженности.

Несовершенство филиальной структуры

Торговые предприятия с разветвленной филиальной сетью часто страдают от недостаточной прозрачности движения товарных и денежных потоков. Этого позволяют избежать даже самые элементарные операции, такие как ежедневное (а не помесячное) закрытие операций и подача отчетов день в день. Даже если сотрудники филиала попробуют совершить хищение по отношению к материнской компании, то их возможности будут ограничены одним днем.

В филиальной структуре бывают также злоупотребления со стороны клиента, если он приобретает товар в кредит в нескольких филиалах. Здесь также поможет АСУП, в функции которой входит создание централизованного учета и единой картотеки клиентов для всех филиалов. Если клиент, взяв кредит в одном из филиалов и попав, условно говоря, в "черный список", пойдет в другой филиал компании, это можно будет отследить.

Иногда на торговых предприятиях, осуществляющих деятельность в нескольких направлениях, картотека на клиентов формируется по каждому из этих направлений, в результате чего предел кредита для клиента, находящегося в нескольких карточках, увеличивается во много раз. Естественно, что когда внедряется программный продукт, это дает определенный эффект.

Если коллектив проедает

ваши деньги

Что делать, если ворует персонал в розничной точке? Директор сети супермаркетов "Бин" (Москва) Илья Скабицкий поделился опытом борьбы с хищениями на своем предприятии: "У нас централизованная сеть, объединяющая 14 магазинов площадью торгового зала от 400 до 1200 кв. м. Персонал этих магазинов составляет 1600 человек. При децентрализованном управлении контролировать такой большой коллектив было бы крайне сложно. Кроме того, мы считаем, что децентрализация в большинстве случаев является причиной воровства на местах, поскольку у руководства в этом случае мало возможностей контролировать персонал. Кстати, если крупная компания решит менять структуру управления с разветвленной сетью филиалов, это обойдется в среднем в $400 тыс., поэтому вопросы специфики построения системы надо решать с самого начала.

Все 4 года мы используем программу учета торговли "Супермаг" компании "Сервис Плюс", а бухгалтерию ведем в "1С". Данные из одной системы в другую не конвертируются, вся информация вводится в бухгалтерскую программу вручную. Сделано это специально, чтобы обязательно осуществлялась проверка документов. У нас 32 бухгалтера, которые обрабатывают около 700 накладных за день. Все цены устанавливаются в отделе цен, информация о текущих наценках заложена в программу, а к изменению наценок имеет доступ очень ограниченный круг лиц. Украсть деньги или товар, проведя махинации через компьютерную систему, невозможно – можно съесть или вынести какой-то товар, но за это уже несет ответственность охрана. Программа очень жестко ограничивает внесение правок. Так, ни одно действие нельзя осуществить вчерашним днем, поэтому все ошибки, которые случились сегодня, нужно исправлять сразу.

Инвентаризация проводится с помощью компьютерной программы и портативного терминала. Магазин с ассортиментом в 13 тыс. наименований при плохой подготовке к инвентаризации (если товар перемешан и плохо рассортирован по названиям) мы проверяем за сутки, при хорошей организации на это уходит 7-8 часов. Инвентаризацию мы проводим не чаще, чем раз в 6-8 месяцев, и не стали бы ее проводить, если бы не закон России о том, что инвентаризация любой торговой точки должна проводиться в последнем квартале года.

Недостачи вместе с потерями (протухший или украденный товар) составляют в год 0,6-1% от оборота. Это также кражи из магазина покупателями и то, что съели коллективы. Надо сказать, что убытки, нанесенные персоналом магазинов, составляют 80% от общих недостач. Хобби любого директора – выгребание фантиков и оберток из разных углов. Был случай, когда один из директоров моих магазинов повесил на большом толстом гвозде на доске объявлений пустой полиэтиленовый пакет, куда ежедневно сбрасывал обертки от съеденных персоналом продуктов, а рядом записывал мелом сумму убытков. Заканчивалось это, как правило, весьма плачевно. Перед инвентаризацией, когда сумма вырастала, коллектив понимал, что отвечать придется всем, поскольку материальная ответственность в моих магазинах общая и за кражи отвечает весь коллектив независимо от того, в чью смену они произошли.

Естественно, что коллектив начинает самостоятельно вычислять провинившихся и кого-то таки ловит. Кроме того, у нас есть премии за поимку жуликов, а охрана следит, кто из продавцов пришел на работу с со своей едой, а кто – без. К тем, кто без еды, начинают приставать с утра: а что ты будешь есть? В результате сумма общих недостач на одного сотрудника в год никогда не превышает 800 рублей. Мы считаем, что саморегулируемые механизмы работают лучше всего".

"НалиЧка" – зло общепита

Бич предприятий общественного питания – воровство в баре и на кухне. Если официант выписывает счет от руки и при этом использует бланк не строгой отчетности, то фальсифицировать счет очень просто. В результате получаются как бы два счета: один, в котором "приплюсованы" лишние цифры, – для клиента, другой – для ведомости. Избежать этого, как и в случае с предприятиями торговли, можно только с внедрением аппаратно-программного комплекса учета продаж. Чем выше уровень автоматизации, чем быстрее проводятся оперативный учет и контроль, тем меньше воровства. А еще меньше его там, где нет расчета "живыми" деньгами. Кстати, по такому пути пошел один из одесских клубов, в котором функционируют бар, дискотека и сауна.

По словам Валерия Одарича, его компания разработала для клуба систему, которая не только позволяет автоматизировать большинство процессов, но и уйти от "налички". Так, при входе в заведение посетителя спрашивают, какую сумму он планирует потратить за вечер. После этого предлагают тут же сделать этот взнос в кассу и вместо денег выдают пластиковую карточку, которой посетитель расплачивается за заказы в ресторане и баре. Если после посещения заведения у клиента остались деньги на клубной карточке, то ему возвращается остаток, если же посетитель потратил больше средств, чем внес первоначально, то он доплачивает необходимую сумму.

"Благодаря автоматизации работы клуба деньги клиентов сконцентрированы в одном месте (на reception), а если остальной персонал заведения (официанты, бармены и др.) не работает с наличными деньгами, то у него не возникает соблазна их украсть. Это позволяет устранить обсчет клиентов и, соответственно, воровство персонала; повышается имидж клуба. Ведь посетитель будет тратить деньги в "честном" заведении – там, где, как он знает, его не обсчитают. Стоимость системы, внедренной нами в этом клубе, составила порядка $12 тыс.", – говорит г-н Одарич.

Подобные решения пока единичны и являются скорее исключением, чем правилом, так как они несколько неудобны для клиентов заведения. Посетитель может оказаться морально не готовым к тому, чтобы сразу делать определенный взнос или чувствовать дискомфорт, не зная, сколько денег осталось у него на карточке. Как правило, владелец карточки превышает установленный "лимит", а если при этом материальные запасы посетителя истощены, проблемы возникают и у клуба.

Вакцина от клептомании

"АСУП не является панацеей от всех бед, потому что если человек склонен и хочет совершить злоупотребление, он его совершит, – говорит коммерческий директор консультационной внедренческой фирмы "Supremum" Игорь Филипенко. – Люди порой создают такие изощренные схемы, что какие методы борьбы со злоупотреблениями ни применяй, работники все равно додумаются, как обойти защиту. К тому же с ужесточением мер у людей будут усиливаться агрессия и другие отрицательные эмоции по отношению к тем, кто пытается пресечь воровство. Я думаю, что для решения проблемы воровства, прежде всего, должна быть правильно организована работа с людьми – важны внутренний дух компании, подбор персонала, его тестирование и т. д. Порой дешевле бывает применение именно таких методов, чем внедрение автоматизированной системы. Тем более что даже при запуске системы какая-то часть работы все равно будет выполняться вручную (например, данные будут вводиться людьми), поэтому можно говорить, что АСУП позволяет уменьшить масштабы проблемы, но не устраняет ее полностью. Для борьбы с хищениями необходим весь комплекс мер – АСУП, работа с персоналом, охрана и т. д.".

Не существует вакцины от хищений, с помощью которой можно устранить злоупотребления в одночасье. Выбирая инструменты для преодоления воровства, будь то АСУП или что-то другое, вначале нужно определиться с проблемами предприятия, причем не с их внешним проявлением, а с причинами их возникновения, так как одинаково могут проявляться проблемы, имеющие разное происхождение. Бывает, что предприятие пытается бороться с воровством при помощи автоматизации, а проблема настолько простая, что только из-за нее нет необходимости приобретать дорогостоящие программные продукты.

Например, один из отечественных сахарных заводов столкнулся с неэффективным учетом продукции. Несмотря на то, что на предприятии были установлены специальные устройства с фотоэлементами, поштучно считающие проходящие через них мешки сахара, работники завода придумали, как обхитрить систему. Они клали на конвейер мешок, а сверху – еще 2-3. Конечно, всю эту гору счетчик воспринимал как один мешок. Когда на завод пришел новый собственник, персонал воспринял это как конец "сладкой" жизни – хозяин расставил на территории предприятия охранников с собаками, отслеживающих несанкционированный вынос сахара. Работники вначале взбунтовались, но когда через неделю-другую собственник погасил задолженность по зарплате, а еще через месяц начал выплачивать ее регулярно, попытки воровства значительно сократились, потому что основная причина, побуждавшая людей воровать, была устранена.

Персонал против АСУП

В то же время для многих торговых компаний автоматизация является жизненно необходимой, так как попытки работать по старинке, используя "ручной" учет, могут стоить положения на рынке и имиджа, не говоря уже о потерях из-за вороватого персонала. "Когда учет на предприятии ведется вручную, эффективность его довольно низкая. Нет общей картины, а свести воедино разрозненную информацию крайне тяжело, – говорит директор по маркетингу фирмы "Supremum" Екатерина Крючко. – Например, автоматизация гастронома советского образца позволит выявить злоупотребления уже на уровне общего управленческого учета, не говоря об автоматизации торгового зала при помощи кассовых аппаратов и сканеров штрих-кодов. Полномасштабное внедрение АСУП будет целесообразно для средних и крупных компаний, уже достигших определенного уровня продаж. Если же речь идет о небольшом магазинчике, директор которого намерен контролировать своих продавцов на предмет того, не продают ли они в его магазине свой товар, затраты на автоматизацию могут превысить потери от воровства и будут сродни стрельбе из пушки по воробьям. Проще установить электронный контрольно-кассовый аппарат (ЭККА), а какой-то процент оборота изначально отводить как убытки вследствие воровства персонала и покупателей".

Бывает, что без автоматизации не обойтись, но она не внедряется, поскольку на предприятии нет эффективного собственника и заинтересованности руководства, а значит говорить о качественном управленческом учете не приходится.

Если же у компании есть хозяин, который намерен автоматизировать предприятие, он должен понимать, что в этом стремлении он будет абсолютно одинок. Более того, нужно приготовиться к серьезному сопротивлению со стороны сотрудников – директора, продавцов, грузчиков, менеджеров, которые при внедрении АСУП теряют контроль над информацией, а значит и свое влияние на собственников компании. И даже если у сотрудников будет интерес к автоматизации, то серьезные проблемы возникнут на этапе внедрения, когда персонал почувствует необратимость происходящих процессов.

Вы готовы?

До тех пор, пока не будут налажены нормальные отношения на уровнях "собственник – работники предприятия" и "бизнес – государство", попытки злоупотребления и укрытия информации (от акционеров, фискальных органов и т. д.) будут всегда.

Готовы ли вы самостоятельно бороться с воровством персонала? Готовы ли ваши сотрудники поддержать вас, зная различные истории о том, что после внедрения АСУП бухгалтера одной из фирм, неправильно начислявшего зарплату и расхищавшего деньги, привлекли к уголовной ответственности или о том, что на другом предприятии после запуска системы уволили директоров нескольких филиалов?

До сих пор собственники многих предприятий, зная о том, что в их компаниях воруют, часто закрывают глаза на эту проблему, считая, что ее невозможно решить. Распространено мнение, что лучше знать, где воруют понемногу, чем предпринимать попытки пресечь хищения и, тем самым, "вынуждать" персонал искать новые лазейки для злоупотреблений, обнаружить которые будет намного сложнее.

Лилиана Синило

 
© агенство "Стандарт"